Si votre entreprise est en activité, vous commencez probablement à réfléchir à la façon d’accroître vos revenus et de construire une entreprise prospère et durable à long terme.
Si votre entreprise a une composante en ligne, et c’est le cas de presque toutes les entreprises, l’optimisation du chemin vers la conversion d’un achat et l’élaboration d’une stratégie de fidélisation des clients sont essentielles. Vous envisagez d’allouer du budget, du temps et des ressources pour effectuer des tests sur tout ce que vous pouvez pour déterminer ce qui fonctionne le mieux.
Mais pour optimiser le parcours client, vous devez commencer par examiner chaque interaction de votre entreprise avec vos clients, du début à la fin.
Mais si votre entreprise est nouvelle, il peut être difficile d’effectuer des tests de qualité car vous êtes encore en train de développer votre clientèle. Ce problème est le manque de données sur les utilisateurs. Lorsque vous effectuez des tests sur un nombre réduit d’utilisateurs, il peut être difficile d’obtenir le type d’informations significatives dont vous avez besoin pour prendre des décisions qui mènent à la croissance.
C’est le piège ultime : comment prioriser la recherche lorsque vous ne disposez pas de données numériques suffisantes ? Et pourtant, la recherche est essentielle pour faciliter la croissance grâce à l’amélioration de l’expérience client.
Le sempiternel débat sur la recherche qualitative et quantitative s’ensuit maintenant. Laquelle des deux doit être privilégiée ? Dans cet article, je vais partager quelques idées sur la façon dont vous pouvez surmonter un manque de données utilisateur pour améliorer et tester le parcours client
Les études qualitatives et quantitatives sont les plus importantes.
Recherche quantitative versus qualitative
Il existe deux méthodologies principales utilisées pour avoir un aperçu des performances d’une entreprise : la recherche quantitative et la recherche qualitative.
La recherche quantitative s’intéresse aux données numériques. Les aperçus et les données que ce type de étude de marché provient de méthodes comme les grandes enquêtes et les tests utilisateurs A/B. Il est courant que les startups se concentrent principalement sur la recherche quantitative. En conséquence, elles gaspillent des ressources sur des données qui sont quelque peu indicatives, mais en aucun cas à l’épreuve des balles. Mais vous ne pouvez tout simplement pas vous y fier pour informer la stratégie si la base d’utilisateurs sur laquelle vous effectuez les tests est trop petite.
En revanche, la recherche qualitative est souvent négligée par les startups. Peut-être sont-elles influencées par l’une des principales critiques adressées à cette méthode de recherche : elle est trop subjective. Les données concrètes fournies par la recherche quantitative constituent-elles une meilleure base pour votre entreprise que, par exemple, une étude de cas basée sur un seul utilisateur individuel de votre produit ? Mais n’oubliez pas que l’objectif de la recherche est de comprendre l’expérience client – et la réponse d’un client à votre marque, qu’il achète ou qu’il s’éloigne, est façonnée par ses propres opinions subjectives.
La recherche qualitative, donc, avec son accent sur l’expérience client, est tout aussi cruciale pour la réussite des entreprises que la recherche quantitative. C’est une grande opportunité pour les startups.
Utiliser des méthodes qui fonctionnent avec un échantillon de petite taille
Prenez les tests d’utilisabilité, par exemple – vous pourriez supposer que vous avez besoin d’un grand nombre d’utilisateurs pour obtenir des résultats utiles. Cependant, un rapport a montré que les meilleurs résultats proviennent en fait du test d’un nombre limité d’utilisateurs. Le rapport indique qu’un échantillon de cinq utilisateurs est suffisant pour obtenir une diversité en termes de comportement et de perception des utilisateurs. Testez plus de cinq cinq utilisateurs,et « vous perdez votre temps en observant les mêmes résultats de manière répétée mais en n’apprenant pas grand-chose de nouveau » .
La diversité des utilisateurs, et non le nombre d’utilisateurs, peut être plus informative
Donc, une startup peut tout de même mener des recherches efficaces sur l’expérience client, malgré un petit nombre d’utilisateurs. Le rapport de Nielsen/Norman Group poursuit en expliquant que c’est la diversité – et non la taille – qui fournira un retour d’information pour améliorer votre parcours client. Il s’est avéré que la réalisation de trois études sur cinq utilisateurs était plus productive que la réalisation d’une grande étude sur 15 utilisateurs ou plus.
En plus d’être plus rentable, la réalisation de trois études plus petites vous permet de tester différents aspects, par exemple, de la conception d’un site Web, fournissant ainsi plus d’informations pour régler les problèmes à un stade précoce du développement.
En résumé, cette méthode de recherche vous permet de :
- Distribuer le budget
- Recueillir plus de données pour l’analyse
- Améliorer la convivialité et ne pas se contenter de documenter les faiblesses
Diriger votre budget de recherche vers plusieurs petites études qualitatives peut produire des résultats précieux.
Ces tests vous permettront ensuite d’évaluer les résultats et de tester à nouveau jusqu’à ce que vous trouviez une formule qui fonctionne. La recherche qualitative peut fournir la clé pour vraiment se glisser dans la peau du client, comprendre son expérience et développer un produit qu’il aimera.
Customer journey mapping
(cartographie du parcours client).
Nous avons établi que vous n’avez pas besoin d’une énorme base de clients pour effectuer une recherche productive. Mais par où faut-il commencer ? Considérons l’une des méthodes d’étude de marché les plus importantes pour une startup : la construction d’une customer journey map.
La customer journey map repère chaque interaction entre le client potentiel et votre entreprise : de la prise de conscience initiale de votre marque à la décision d’achat finale (et au-delà). Dans sa forme la plus élémentaire, il est utile de décomposer la carte en trois étapes clés de l’entonnoir :
Étape de sensibilisation
Le prospect découvre votre marque ! Leur objectif n’est pas encore de trouver des produits ou des services. Au lieu de cela, ils recherchent des informations sur un problème ou un besoin qu’ils ont, en essayant de comprendre ce qu’ils veulent.
Étape de considération
Le prospect est clairement conscient de son besoin/problème et de sa solution potentielle. Il s’engage à trouver le produit ou le service qui répondra à son besoin – et votre marque pourrait être l’une des nombreuses qu’il considère.
Étape de décision
Le prospect identifie la meilleure solution à son problème, et il doit décider quels vendeurs peuvent la lui fournir. Sur la base des informations qu’ils recueillent, ils prendront une décision d’achat finale. S’ils choisissent d’effectuer un achat, vous avez réalisé une conversion.
La conversion intervient vers la fin du parcours client, mais elle est le résultat de toutes les interactions accumulées par le client, qui ont travaillé ensemble pour influencer sa décision. Il est donc vital de cartographier chaque étape afin d’optimiser l’expérience à chaque point de contact.
S’interroger sur le parcours client
Afin d’améliorer l’expérience client à chaque étape de leur parcours, vous pouvez évaluer sa performance.
Lorsque le prospect a interagi avec votre marque, qu’est-ce qui s’est bien passé et qu’est-ce qui s’est mal passé ?
- Étape de sensibilisation : Que recherchait le client lorsqu’il a découvert votre marque ? Comment vous ont-ils trouvé – par exemple, les résultats d’un moteur de recherche ou une publicité sociale ? Ont-ils rapidement pris conscience de votre USP ?
- Étape de considération : Comment le client a-t-il comparé votre marque à ses concurrents ? Le site web était-il facile à naviguer ? Le client a-t-il clairement compris vos prix et vos conditions ?
- Étape de décision : Qu’est-ce qui a fait pencher la balance en votre faveur ? Comment le client a-t-il vécu la communication avec l’équipe de vente et d’assistance ?
Il y a beaucoup d’autres questions à poser à chaque étape. Ce ne sont que quelques-unes qui vous aideront à mieux comprendre les prospects perdus et les clients qui ont réussi.
Il est important de tenir compte des sentiments, des émotions et des objectifs personnels – et de la façon dont ils ont changé à différentes étapes du parcours. De même, comment et pourquoi ces changements se sont-ils produits ? Y a-t-il des facteurs que vous pouvez contrôler et qui peuvent influencer ces changements ? Plus vous pouvez les prédire et prévoir les actions correspondantes, mieux vous façonnerez l’expérience client pour optimiser les performances.
Il s’agit d’une recherche qualitative » douce « , mais elle n’en est pas moins significative.
L’objectif d’une carte du parcours client est de révéler la situation dans son ensemble : pas seulement la façon dont vous voulez que votre marque soit perçue, mais comment elle est réellement vécue par le client.
Méthodes de recherche sur l’expérience client
Pour qu’une entreprise réussisse, vous devez mettre en avant la proposition de valeur unique de votre marque. Cependant, votre offre doit correspondre aux besoins des clients à chaque étape. L’évaluation de l’expérience client fournit les informations nécessaires pour comprendre et satisfaire ces besoins.
Ne vous retenez pas d’interroger vos clients sur leurs opinions et leurs expériences. Même avec un nombre limité d’utilisateurs, un aperçu qualitatif vous aidera à façonner l’expérience. Cependant, il ne faut pas donner aux gens l’impression d’être des « points sur une carte ». Ne mentionnez pas le parcours client explicitement dans votre communication ; posez plutôt des questions réfléchies qui généreront des insights vraiment sincères.
Commencez par interroger directement les prospects et les clients. Les e-mails personnalisés et/ou les sondages en ligne sont également une bonne option. Ces informations sont véritablement précieuses pour le développement de votre startup, alors considérez cette recherche comme un investissement. Compensez les participants en conséquence avec des remises sur les produits ou des récompenses attrayantes.
Soyez honnête, ouvert et brut. Surtout, n’oubliez pas que les gens réagissent s’ils se sentent valorisés .
Résumé
En tant que startup avec un petit nombre d’utilisateurs et une profondeur limitée de données utilisateurs, la recherche qualitative est inestimable pour analyser l’expérience client. Les tests peuvent être menés efficacement avec de petits groupes d’échantillons qui fournissent des informations de première main utiles.
Une fois que vous aurez évalué chaque étape du parcours client, vous aurez une image complète des points de douleur des clients associés à chaque étape. Inscrivez-les sur la carte et planifiez la façon dont votre startup éliminera les obstacles et facilitera une progression plus fluide.
En définitive, l’objectif final est de susciter de l’empathie pour le client. Cela aidera votre équipe à rester concentrée sur votre quête pour construire une grande expérience utilisateur.
Sans empathie ni compréhension, vos efforts marketing seront vains. L’émotion est au cœur de votre relation avec les clients. Se mettre à leur place pendant l’expérience permettra de mieux comprendre ce qui motive les décisions. Comprendre les motivations et les frictions vous aidera à transformer des prospects intéressés en clients fidèles à long terme.